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Dia do Ouvidor

O que é Ouvidoria/ OMBUDSMAN?

A ouvidoria é uma unidade de segunda instância que tem por objetivo escutar o beneficiário por meio de suas manifestações, mediar eventuais conflitos e auxiliar os gestores, com base nas demandas, no processo de melhoria de serviços da Operadora.

Mas, o que é segunda instância e quando deve ser procurada?

É o local de recorrência do beneficiário depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelos outros canais.

É de suma importância que os beneficiários tenham suas solicitações/demandas tratadas previamente pelas áreas responsáveis antes que ele procure a Ouvidoria, tendo em vista que o ouvidor não substitui quaisquer outras unidades de atendimentos (SAC e/ou gerentes, por exemplo).

Por isso, considera-se uma unidade de segunda instância, pois é onde o beneficiário procura poruma segunda avaliação da sua solicitação para a solução dos conflitos.

Quais são as diferenças entre SAC X Ouvidoria?

Os serviços de atendimento ao cliente como SAC é responsável pelo primeiro atendimento de problemas habituais, de baixa complexidade, que, em regra, já existem soluções padronizadas ou que podem ser analisadas pelas gerências das áreas.

A Ouvidoria recebe os casos complexos ou os que não foram resolvidos pelo primeiro nível de atendimento, seja por falta de autonomia ou por falha no processo de trabalho.

Assim, para assegurar que a Ouvidoria cuide dessas questões, faz-se necessário que o beneficiário se dirija, primeiramente, aos canais tradicionais de atendimento.

Para abrir uma ocorrência  na ouvidoria, o cliente deve ter, preferencialmente, o número do protocolo do primeiro atendimento em mãos.

Atribuições

As principais atribuições do setor são:

Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, elogios ou consultas diversas registradas pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Operadora, quando não forem solucionados no âmbito do primeiro atendimento;

Encaminhar às áreas internas, acompanhar as providências adotadas, assegurar que a resposta seja devidamente enviada ao beneficiário;

Mediar eventuais conflitos entre o beneficiário e a Operadora;

Elaborar relatórios mensais,

Propor ações de melhorias;

Encaminhar o relatório estatístico e analítico (REA) para a Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.

Por que temos Ouvidoria e quais são os prazos de atendimento?

As Ouvidorias nas Operadoras de planos de saúde foram criadas após determinação da agência reguladora – ANS – através da Resolução Normativa 323 de 03 de abril de 2013.

As demandas tratadas pela Ouvidoria obedecem ao prazo exposto pela RN 323, que vão desde 07 dias úteis ou prazo pactuado não podendo extrapolar 30 dias, para as situações mais complexas que requerem um prazo maior para a resolutividade conclusiva.

Como contatar a Ouvidoria da Unimed Rio Branco?

Os atendimentos presenciais se dão na Sede Administrativa em horário comercial de segunda a sexta-feira (de 08h às 12h e 14h às 17h).

Via portal www.unimedrb.com.br (pelo acesso rápido, opção Ouvidoria).

Via fone: 0800.772-0045

Caso você queira conhecer melhor o setor ou tenha alguma dúvida, fique à vontade para nos perguntar!


16/03/2018 às 16:43
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